Písomná komunikácia so zákazníkmi
Odborný program zameraný na rozvoj zručností v oblasti zákazníckych služieb. Obsah vychádza z reálnych situácií a overených postupov.
O tomto programe
Písomná komunikácia so zákazníkmi má jednu vlastnosť, ktorú telefonát nemá: zostáva. Zákazník si váš e-mail môže prečítať znova, môže ho preposlať a môže ho citovať. To kladie iné nároky na presnosť a tón ako hovorená reč.
Čo sa na kurze rieši
Kurz sa venuje trom hlavným formátom: e-mail, live chat a odpovede na verejné recenzie. Pre každý formát platia iné pravidlá dĺžky, tónu a štruktúry. Účastníci dostávajú konkrétne šablóny, ale hlavne pochopia, prečo sú postavené tak, ako sú, aby ich vedeli upraviť pre vlastné situácie.
Čo kurz nerieši
Kurz nie je o gramatike ani o formálnom štýle písania. Predpokladá, že účastníci vedia písať zrozumiteľne. Zameriava sa výhradne na obsah a štruktúru zákazníckej komunikácie.
Lektorka
Kurz vedie Zuzana Ferancová, redaktorka a konzultantka, ktorá pomáhala nastavovať komunikačné štandardy pre viaceré slovenské e-shopy. Kurz vznikol z jej pozorovaní toho, kde firmy opakovane robia rovnaké chyby.
- Forma: online, asynchrónne
- Prístup: 4 mesiace od zakúpenia
- Materiály na stiahnutie v cene
Program kurzu
Obsah kurzu
-
Časť 1: E-mail
Predmet správy, prvá veta, štruktúra odpovede, uzavretie. Cvičenia na reálnych príkladoch.
-
Časť 2: Live chat
Rýchlosť vs. presnosť. Ako skrátiť odpoveď bez toho, aby zákazník cítil, že ho odbavujete.
-
Časť 3: Verejné recenzie
Odpovede na negatívne recenzie na Google a Heureke. Čo písať, čo nie a prečo na tom záleží viac, ako sa zdá.
-
Časť 4: Šablóny a ich limity
Kedy šablóna pomáha a kedy škodí. Ako prispôsobiť štandardnú odpoveď konkrétnej situácii.
-
Záverečné cvičenie
Účastníci napíšu odpovede na 6 zadaných scenárov a dostanú písomnú spätnú väzbu.
Máte záujem o tento kurz?
Prihlásenie prebieha cez kontaktný formulár. Naši koordinátori vás budú kontaktovať do dvoch pracovných dní s ďalšími informáciami.