Zákaznícky servis v digitálnom prostredí
Odborný program zameraný na rozvoj zručností v oblasti zákazníckych služieb. Obsah vychádza z reálnych situácií a overených postupov.
O tomto programe
Zákaznícka podpora sa za posledných niekoľko rokov presunula do digitálnych kanálov rýchlejšie, ako väčšina firiem stihla prispôsobiť svoje procesy. Výsledkom je, že zákazníci dostávajú rôzne odpovede na rovnaké otázky podľa toho, cez ktorý kanál sa ozvú.
Čo kurz adresuje
Kurz sa zaoberá tým, ako nastaviť konzistentnú komunikáciu naprieč kanálmi. Venuje sa špecifikám každého kanála: inak funguje podpora cez Instagram ako cez e-mail a inak cez chatbota ako cez live chat. Účastníci sa naučia, ako tieto kanály koordinovať a kde má každý z nich svoje limity.
Chatboty a automatizácia
Samostatná časť kurzu sa venuje chatbotom. Nie programovaniu, ale tomu, ako navrhnúť konverzačné toky, ktoré skutočne pomáhajú zákazníkovi a nie ho frustrujú. Pracujeme s príkladmi z reálnych implementácií vrátane tých, ktoré zlyhali.
Lektorka
Kurz zostavila Miroslava Ďuračková, konzultantka pre digitálnu zákaznícku skúsenosť. Spolupracovala s firmami v oblasti e-commerce, finančných služieb aj verejnej správy.
- Dĺžka: 5 týždňov
- Forma: online, vlastným tempom
- Prístup k materiálom: 6 mesiacov
Program kurzu
Obsah kurzu
-
Modul 1: Prehľad digitálnych kanálov
E-mail, live chat, sociálne siete, chatbot, samoobslužný portál. Charakteristiky každého kanála a typické chyby pri ich nasadení.
-
Modul 2: Konzistencia naprieč kanálmi
Ako zabezpečiť, aby zákazník dostal rovnakú odpoveď bez ohľadu na to, kde sa ozve. Centralizácia znalostnej bázy.
-
Modul 3: Sociálne siete ako servisný kanál
Verejné vs. súkromné správy. Čas odozvy, tón komunikácie, eskalácia z komentára do súkromnej správy.
-
Modul 4: Návrh chatbota
Konverzačné toky, rozhodovací strom, odovzdanie na živého agenta. Príklady funkčných aj nefunkčných implementácií.
-
Modul 5: Meranie a optimalizácia
Ako sledovať výkon digitálnych kanálov. Ktoré metriky majú zmysel a ktoré sú zavádzajúce.
Máte záujem o tento kurz?
Prihlásenie prebieha cez kontaktný formulár. Naši koordinátori vás budú kontaktovať do dvoch pracovných dní s ďalšími informáciami.