Telefonický servis a práca v call centre
Odborný program zameraný na rozvoj zručností v oblasti zákazníckych služieb. Obsah vychádza z reálnych situácií a overených postupov.
O tomto programe
Telefonický kontakt so zákazníkom je jeden z najnáročnejších formátov podpory. Zákazník čaká, je niekedy podráždený a vy máte niekoľko sekúnd na to, aby ste situáciu ustálili. Kurz sa zaoberá práve týmito momentmi.
Obsah a štruktúra
Kurz pozostáva z videolekciách, cvičných nahrávok hovorov a písomných materiálov. Účastníci počúvajú reálne (anonymizované) nahrávky hovorov, analyzujú ich a dostávajú spätnú väzbu na vlastné nahrávky. Nejde o memorovanie skriptov, ale o pochopenie toho, prečo niektoré formulácie fungujú a iné nie.
Technické aspekty
Kurz zahŕňa aj základy práce s CRM systémami, konkrétne so Salesforce a Freshdesk. Účastníci sa naučia, ako počas hovoru efektívne zaznamenávať informácie bez toho, aby stratili pozornosť zákazníka.
Lektor
Kurz zostavil Radovan Kišš, ktorý 8 rokov trénoval agentov v call centrách pre poisťovne a telekomunikačné spoločnosti. Jeho prístup je postavený na analýze skutočných hovorov, nie na modelových dialógoch.
- Dĺžka kurzu: 6 týždňov
- Forma: online, vlastným tempom
- Certifikát po absolvovaní
Program kurzu
Program kurzu
-
Týždeň 1: Štruktúra hovoru
Otvorenie, identifikácia problému, riešenie, uzavretie. Analýza 5 reálnych hovorov.
-
Týždeň 2: Hlas a tempo
Ako tempo reči a pauzy ovplyvňujú zákazníkovo vnímanie. Cvičenia s nahrávkami.
-
Týždeň 3: Náročné situácie
Agresívny zákazník, opakovaná sťažnosť, neriešiteľný problém. Simulované hovory.
-
Týždeň 4: Práca so systémami počas hovoru
CRM, vyhľadávanie v databáze, zaznamenávanie poznámok. Praktické cvičenia.
-
Týždeň 5: Hodnotenie a korekcia
Účastníci nahrávajú vlastné simulované hovory a dostávajú písomnú spätnú väzbu.
-
Týždeň 6: Záverečný test
Simulovaný hovor s lektorom a záverečné hodnotenie.
Máte záujem o tento kurz?
Prihlásenie prebieha cez kontaktný formulár. Naši koordinátori vás budú kontaktovať do dvoch pracovných dní s ďalšími informáciami.