Vedenie tímu zákazníckého servisu
Odborný program zameraný na rozvoj zručností v oblasti zákazníckych služieb. Obsah vychádza z reálnych situácií a overených postupov.
O tomto programe
Vedúci tímu zákazníckej podpory čelí iným problémom ako radový agent. Nestačí vedieť, ako komunikovať so zákazníkom. Treba vedieť, ako nastaviť procesy, ako vyhodnocovať kvalitu práce a ako riešiť situácie, keď agent zlyhá alebo vyhorí.
Zameranie programu
Program sa venuje trom oblastiam: nastavenie procesov a štandardov, hodnotenie a koučovanie agentov a meranie výkonu tímu. Každá oblasť je prepojená s konkrétnymi nástrojmi a príkladmi z praxe. Pracujeme s metrikami ako CSAT, FCR a priemerný čas vybavenia, ale aj s menej merateľnými aspektmi, ako je atmosféra v tíme.
Forma a rozsah
Program trvá 8 týždňov a kombinuje asynchrónne lekcie s týždennými živými stretnutiami v malých skupinách. Skupiny sú obmedzené na 12 účastníkov, aby bolo priestoru na diskusiu.
Lektor
Program vedie Tomáš Hudák, ktorý 6 rokov viedol oddelenie zákazníckej podpory v logistickej spoločnosti s tímom 34 ľudí. Dnes sa venuje výhradne vzdelávaniu vedúcich pracovníkov v oblasti servisu.
- 8 týždňov, kombinovaná forma
- Max. 12 účastníkov v skupine
- Prístup k nahrávkam živých stretnutí
Program kurzu
Štruktúra programu
-
Týždeň 1–2: Nastavenie štandardov
Ako definovať, čo je dobrá odpoveď. Tvorba interných príručiek a skriptov. Kde firmy zvyčajne zlyhávajú pri dokumentácii.
-
Týždeň 3–4: Hodnotenie agentov
Systémy hodnotenia kvality. Ako dávať spätnú väzbu, ktorá agenta posúva, nie demotivuje.
-
Týždeň 5–6: Meranie výkonu tímu
Práca s metrikami CSAT, FCR a AHT. Ako čítať dáta a čo s nimi robiť.
-
Týždeň 7: Vyhorenie a fluktuácia
Signály vyhorenia v tíme. Čo môže vedúci urobiť a kde sú hranice jeho vplyvu.
-
Týždeň 8: Záverečný projekt
Každý účastník pripraví plán zlepšenia pre vlastný tím a prezentuje ho skupine.
Máte záujem o tento kurz?
Prihlásenie prebieha cez kontaktný formulár. Naši koordinátori vás budú kontaktovať do dvoch pracovných dní s ďalšími informáciami.