Základy zákazníckého servisu
Odborný program zameraný na rozvoj zručností v oblasti zákazníckych služieb. Obsah vychádza z reálnych situácií a overených postupov.
O tomto programe
Zákaznícky servis nie je len o zdvorilosti. Je to o tom, ako reagujete, keď zákazník nie je spokojný, keď situácia nie je jasná alebo keď nemáte okamžitú odpoveď. Tieto situácie sa dejú každý deň a väčšina ľudí na ne nie je pripravená.
Čo kurz pokrýva
Kurz sa zameriava na konkrétne scenáre z praxe. Pracujeme s reálnymi príkladmi z maloobchodu, call centier a online podpory. Účastníci sa naučia, ako formulovať odpovede na sťažnosti, ako zvládať opakované otázky bez straty trpezlivosti a ako dokumentovať problémy tak, aby sa neopakovali.
Kto kurz vedie
Kurz vedie Petra Blahová, ktorá 11 rokov pracovala v zákazníckej podpore pre e-commerce firmy. Nevyučuje teóriu, ale postupy, ktoré sama používala. Každá lekcia vychádza z konkrétnych situácií, nie z učebnicových modelov.
Pre koho je kurz vhodný
- Noví zamestnanci v zákazníckej podpore
- Vedúci tímov, ktorí školí nových kolegov
- Freelanceri komunikujúci priamo s klientmi
Výsledky záležia od toho, ako aktívne účastníci pracujú s materiálmi. Kurz poskytuje nástroje, nie zaručené výsledky.
Program kurzu
Obsah kurzu
-
Modul 1: Prvý kontakt so zákazníkom
Ako začať rozhovor, čo zákazník očakáva v prvých 30 sekundách a prečo tón hlasu alebo formulácia e-mailu rozhoduje o ďalšom priebehu.
-
Modul 2: Sťažnosti a reklamácie
Štruktúrovaný postup pri vybavovaní sťažností. Cvičenia na konkrétnych prípadoch z praxe vrátane agresívnych zákazníkov.
-
Modul 3: Písomná komunikácia
E-mail, chat, ticketový systém. Ako písať jasne a bez zbytočného formalizmu. Šablóny a ich správne používanie.
-
Modul 4: Interná dokumentácia a eskalácia
Kedy riešenie odovzdať nadriadenému a ako to urobiť tak, aby zákazník nemusel opakovať celý príbeh.
-
Modul 5: Záverečné hodnotenie
Praktický test na simulovaných situáciách. Spätná väzba od lektora.
Máte záujem o tento kurz?
Prihlásenie prebieha cez kontaktný formulár. Naši koordinátori vás budú kontaktovať do dvoch pracovných dní s ďalšími informáciami.